KPIs clave en la gestión de un call center

Para Nicolás Zagazeta, medir es tan importante como vender. Sin indicadores, un call center pequeño o grande pierde rumbo y eficiencia. Entre los KPIs más críticos destaca la ocupación, que mide cuánto tiempo efectivo del agente se dedica a llamadas productivas frente al tiempo total disponible. Una ocupación alta indica buen uso de recursos; una baja, pérdidas directas en rentabilidad.

Discador predictivo y ocupación

El discador predictivo es, según Nicolás Zagazeta, la herramienta que más impacta en la ocupación. Al anticipar la disponibilidad de los agentes y marcar automáticamente, reduce tiempos muertos y maximiza contactos efectivos. Sin embargo, advierte que el éxito depende de una correcta calibración: un exceso genera llamadas abandonadas; un déficit baja la ocupación.

El rol del AMD

Un punto técnico que Nicolás Zagazeta enfatiza es el uso del AMD (Answering Machine Detection). Si el sistema falla y clasifica mal buzones de voz o no los detecta, los agentes reciben llamadas improductivas, lo que reduce de manera inmediata la ocupación. Una mala configuración de AMD puede restar hasta un 20% de eficiencia en campañas salientes.

Otros indicadores relevantes

• Tasa de contacto efectivo: porcentaje de llamadas que llegan a la persona correcta.
• Conversión: cuántos contactos generan ventas o citas.
• AHT (Average Handle Time): duración promedio de la llamada, clave para equilibrar productividad y calidad.

Según Nicolás Zagazeta, combinar estos indicadores con ocupación, discador predictivo y AMD garantiza decisiones basadas en datos y no en percepciones.

Reflexión final de Nicolás Zagazeta

Un call center no se mide por la cantidad de llamadas realizadas, sino por la calidad y eficiencia de cada contacto. Para Nicolás Zagazeta, los KPIs son el tablero de control que asegura rentabilidad. Cuando ocupación, discador y AMD trabajan en conjunto, el call center deja de ser un gasto y se convierte en un motor de crecimiento.